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广西壮族自治区大数据发展局关于印发 全区政府服务热线建设方案的通知 (桂数发〔2019〕9号)

2020-03-03 11:01     来源:广西壮族自治区大数据发展局
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各市、县人民政府,自治区人民政府各组成部门、各直属机构:

《全区政府服务热线建设方案》已经自治区人民政府同意,现印发给你们,请认真组织实施。


广西壮族自治区大数据发展局

2019年4月23日      

全区政府服务热线建设方案

根据《国务院关于促进市场公平竞争维护市场正常秩序的若干意见》(国发〔2014〕20号)、《国务院办公厅关于印发2018年政务公开工作要点的通知》(国办发〔2018〕23号)和《广西壮族自治区人民政府关于印发〈广西数字政务一体化平台建设方案〉的通知》(桂政发〔2018〕53号)要求,自治区人民政府决定建设全区统一的12345政府服务热线(以下简称12345热线)。这是优化营商环境的强力抓手,是落实简政放权、放管结合、优化服务改革部署的有力支撑,是推进“互联网+政务服务”、建设服务型政府的重要举措。为更好地推进政府服务热线建设工作,结合我区实际情况,特制定本方案。

一、工作目标

以“互联网+政务服务”为引领,通过整合各类公共服务热线,改革职能部门对公众诉求事项自我受理、自我办理、自我监督、自我评价的传统模式,建立统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈的业务闭环,建设集咨询、投诉、求助、建议、举报等功能为一体的,涵盖电话、网站、微信、移动客户端等渠道的,便民高效、一号对外的12345热线,打造政府总客服,并利用大数据优势,优化政府公共服务,推进国家治理能力现代化。

二、工作任务

(一)搭建12345热线平台。

结合我区实际情况,自治区、市各自搭建适合本级的12345热线平台。自治区将制定统一的数据接口标准,各市12345热线平台按统一的数据接口标准与自治区12345热线平台进行数据对接。各级建设的12345热线平台应当包括以下内容:

1. 服务系统。建设本级统一的服务、流转和知识库三大功能模块,构建电话、网站、微信、移动客户端等多媒体联动渠道,实现平台、服务的多元接入、实时对接、互联互通和协同办理。

2. 智慧管理系统。建设联动管理、数据管理、应用支撑三大模块,汇集各级热线原始数据,聚合形成服务群众、政情民意分析数据。

3. 监督系统。基于热线大数据,建立监督管理模型,实现可视化调度,实时监控处理成效。量化各级各部门服务态度、工作效率、办理过程、办理结果等指标,进行绩效评估。

4. 分析系统。梳理业务办理、政策咨询、意见建议、在线操作等数据,开展多维度对比分析,研判群众诉求热点难点,实现动态督办和舆情分析。对热线数据进行时间、地域、业务等场景的专题分析,利用政情民意大数据分析成果提高决策服务水平。

5. 创新系统。基于12345热线与数字政务一体化平台融合,以及热线运营数据的积累,实现政务服务“一号答”、简易事项电话办等特色功能。

(二)整合各类热线。

各级按照“应合必合、应接必接”的原则,以“大热线对接、小热线融合、无热线联通、紧急类热线联动、网络渠道通办”方式整合各类公共服务热线渠道(详见附件)。涉及党务、纪检监察、法院、检察院、国家安全、涉黑涉毒等热线,暂不纳入整合范围,由12345热线提供话务引导服务。整合的主要方式如下:

1. 大热线对接。

(1)中直部门管理的热线,采取“双号并存、各自接听、呼叫转接”的对接方式。属于中直部门热线受理的诉求,12345热线一般通过呼叫转接、提供号码的方式为公众服务,也可通过对接系统、配置账号的方式提供服务。

(2)国家设立,且由国家统一管理业务平台的区直部门热线,采取“双号并存、各自接听、呼叫转接”的对接方式。各级要在非中直部门配置12345热线账号,实现工单流转,实行绩效管理;12345热线也可通过呼叫转接的方式为公众服务。

(3)国家设立,但业务平台由广西管理,月均话务量较大或专业性较强的区直部门热线,采取“双号并存、各自接听、数据对接”的对接方式。各级12345热线要与本级区直部门热线做系统对接,实现工单流转,实行绩效管理;部门热线自行受理的诉求单,暂不纳入12345热线绩效管理,但应按要求于当日把相关数据推送至本级12345热线。

(4)涉及水、电、气、公共交通等公共服务企业热线,采取“双号并存、各自接听、数据对接”的对接方式。12345热线以工单形式或转接的方式实现数据及话务对接。工单的办理情况将提供给行业主管部门,作为加强行业管理的依据。各市应尽量扩大此类热线的整合范围。

2. 小热线融合。

(1)国家设立,但业务平台由广西管理,月均话务量较少的热线,采取“双号并存、统一接听”的对接方式。诉求方拨打原热线号码和拨打12345热线,统一由12345热线受理,进行工单流转和绩效管理。

(2)广西设立的热线。原热线号码不再保留,直接纳入12345热线,统一提供对外服务,进行工单流转和绩效管理。

3. 无热线联通。对本级无热线的单位,直接纳入12345热线,统一提供对外服务,进行工单流转和绩效管理。

4. 紧急类热线联动。针对“110、119、120、122、12395”等紧急求助类公共服务热线,各市12345热线通过话务转接进行联动,或提供号码引导诉求方拨打该热线。无派转工单,无绩效管理。紧急求助类热线接收的非紧急类诉求应转接至12345热线受理。

5. 网络渠道通办。建设12345热线网站,在各级人民政府门户网站和部门网站部署12345热线入口,建设12345热线的微信、移动客户端,便于公众通过多种渠道表达诉求。

(三)拓展热线功能。

1. 推进热线创新。推进各级12345热线与数字政务一体化平台融合,促进12345热线与数字政务一体化平台的业务信息库、自然人全生命周期大数据库、法人全生命周期大数据库的数据共享,实现12345热线在政务服务事项查询、办理等方面的功能创新。

2. 融入智慧社会。创新体制机制,推进各市12345热线与当地综治、城管、交通等社会管理系统的对接、联动,融入社会网格化管理,发挥平台信息互通共享作用,推动智慧社会建设。

三、运行机制

(一)统一接收。自治区及各市整合热线后以统一的12345号码对外,通过电话、网站、微信、移动客户端等渠道接收公众的咨询、投诉、求助、建议、举报等事项。自治区和各市间按“先工单流转,后话务转接”原则交接数据。

(二)按责转办。12345热线受理的事项,按照“属地管理优先”和“谁主管谁负责”的原则,分类处置,按责转办。对咨询类事项,依据知识库直接解答,不能解答的转相关职能部门解答。对一般的投诉、求助、建议、举报类事项,转相应的职能部门在规定时限内依据职责办理;对情况复杂、涉及多个部门职责的投诉、求助、建议、举报类事项,通过建立首接负责制、联席会议制,由12345热线确定主办单位和协办单位办理。

属于自治区有关部门职责范围的事项,通过自治区12345热线转自治区有关部门办理。属于县级部门职责范围的事项,通过各市12345热线受理并派发县级工作站转本县有关部门处理。

(三)限时办结。承办部门对12345热线转办的事项应及时办理,第一时间联系提出诉求的群众,查清事由,按时研究解决。按照“谁办理谁答复”的原则,由承办部门在规定时限内将办理结果反馈诉求群众,并将办理结果回复12345热线。确因客观原因无法解决的,应认真做好解释工作。投诉举报事项的具体办理时限可根据相关规定执行。

(四)统一督办。12345热线通过多种方式跟进转办事项的办理,督促承办单位按规定时限办结。

(五)评价反馈。对办结事项,12345热线应及时向提出诉求的群众回访,核实办理结果,并对承办部门的办理情况作出评价。12345热线应及时将评价结果反馈承办单位,并就需要加强管理的环节提出相应的意见。

(六)绩效管理。将12345热线受理事项办理情况纳入当地政府绩效考评范围。对未纳入当地绩效考评的中直部门,向社会通报其事项办理情况,接受公众监督。

(七)分析研判。各级应依托12345热线形成的大数据,定期梳理、分析和研判群众反映的政情民意、社会动态以及对政府管理和服务提出的意见、建议,为科学决策提供参考依据。

四、任务分工

(一)自治区大数据发展局负责的工作。

3月底前组织数字广西集团有限公司完成项目招标,确定运营场地及装修方案,起草管理办法,确定自治区本级平台部署所需的硬件资源、网络资源,部署基础系统环境,确定与各市平台对接的接口标准、知识库收集标准等。4月底前制定座席人员招聘和培训方案。5月底前完成软件平台的部署,开展平台全流程测试,启动座席人员招聘。6月底前完成场地装修,开展自治区本级知识库数据收集、整理、导入工作。7—9月完成座席人员、成员单位人员培训,自治区本级与各市平台对接联调工作。10—12月启动宣传工作,热线上线试运营。2020年1月热线正式运营。

(二)自治区各部门负责的工作。

1. 原已开通热线的部门:3月底前明确业务处室和专人对接热线整合工作。4—5月按要求配合完成热线整合、系统部署、自有系统升级改造、知识库建立等工作。6月底前各部门业务系统完成功能测试。7—9月进行系统接口联调,对接各部门系统。10—12月收集改进运行中发现的问题。

2. 原未开通热线的部门:3月底前落实业务处室和专人对接热线整合工作。4—5月按要求配合完成热线系统部署、知识库建立等工作。7—9月使用广西12345热线系统进行调试测试。10—12月收集改进运行中发现的问题。

(三)各市人民政府负责的工作。

3月底前确定12345热线的工作职责划分、组织架构,上报12345热线建设计划,明确热线整合范围。4月底前按照自治区统一规范的接入标准进行系统升级改造或者开展平台建设。7—9月各市建设的平台与自治区平台进行接口联调。9月底前完成本级知识库建设、人员招聘和培训等工作。10—12月与广西12345热线同步上线试运行。各市应按照广西12345热线标准规范整合市级各部门和县级热线,做到“应接尽接”。

各县(市、区)人民政府指定一个部门作为12345热线工作站,负责承办、转派市级12345热线的工单。工作站不对外受理诉求事项。

五、保障措施

(一)加强组织领导。各地各部门要充分认识建设12345热线的重要意义,把热线建设工作摆上重要位置,明确分管领导和工作机构,落实责任,加强协调,确保顺利推进热线建设和运行。热线建设工作,纳入2019年度绩效考评。

(二)形成热线体系。推进12345热线和其他热线系统的互联互通,实现全区热线服务数据的汇聚和共享。各市要按照统一部署,加快整合优化本地公共服务热线,在技术平台和服务规范上与广西12345热线对接,真正打造“一号对外、统一办理”的全区政府服务热线体系。

(三)加强行政问责。各职能部门和12345热线主管部门应加强对事项办理情况的监督,对办理过程中出现的失职、渎职等行为,严格按照干部管理权限问责;需要追究纪律责任的,由有关主管部门或纪检监察机关依照有关规定给予党纪政纪处分。

(四)做好宣传引导。各地各部门要充分发挥各类媒体的宣传推广作用,通过多种传播形式,引导公众参与,提高热线知晓度,扩大热线影响力。全区使用统一的徽标,自治区本级使用“广西壮族自治区12345政府服务热线”的全称或“广西12345热线”的简称,各市使用“XX市12345政府服务热线”的全称或“XX市12345热线”的简称,不再使用“便民服务热线”“市民服务热线”“市长热线”等名称。

附件

全区12345政府服务热线整合类别

序号

热线号码

热线名称

所属单位

对接方式

备注

一、大热线

(一)中直部门管理的热线

1

12378

银行保险消费者投诉维权热线

广西银保监局

双号并存、各自接听、呼叫转接

2

12360

海关系统社会公益服务热线

海关总署

3

12323

海洋行政执法投诉举报热线

中国海监广西总队

4

12322

防震减灾公益服务热线

国家地震局

双号并存、各自接听、呼叫转接

5

4006000121

气象服务热线

国家气象局

6

12366

税务热线

广西税务局

7

12386

证监会热线

广西证监会

8

12363

金融消费投诉热线

中国人民银行

9

12313

国家烟草专卖局受理全国烟草专卖品市场监管举报的专用号码

自治区烟草局

10

12305

邮政业消费者申诉专用特服号码

广西邮政管理局

(二)国家设立,且由国家统一管理业务平台的区直部门热线

11

12301

国家旅游服务热线

文化和旅游部

双号并存、各自接听、呼叫转接

12

12398

全国能源监管热线

国家能源局

13

12390

全国扫黄办盗版举报电话

国家版权局

14

12377

互联网举报热线

国家网信办

15

12381

公共服务电话平台

工业和信息化部

16

12300

工业和信息化部投诉热线

工业和信息化部

17

12325

全国粮食流通监管热线

国家粮食和物资储备局

(三)国家设立,但业务平台由广西管理,月均话务量较大或专业性较强的区直部门热线

18

12333

人力资源和社会保障热线

自治区人力资源社会保障厅

双号并存、各自接听、数据对接

19

12329

全国住房公积金服务热线

自治区住房城乡建设厅

20

12315

市场监管热线

自治区市场监管局

整合原12315、12365、12331、12358、12330等热线

21

12328

交通服务监督热线

自治区交通运输厅

整合原96333热线

22

12348

全区公共法律服务热线

自治区司法厅

(四)涉及水、电、气、公共交通等的公共服务企业热线(部分)

23

0771—5787888

南宁市市民卡热线

南宁市市民卡信息服务有限责任公司

双号并存、各自接听、数据对接

南宁市12345整合,各市参考,尽量扩大整合范围

24

0771—2622222

罐装燃气服务热线

南宁三燃燃气有限责任公司

25

0771—2201000

南宁地铁服务热线

南宁轨道交通集团有限责任公司

26

96332

广西水务热线

广西水务行业协会

27

95598

电力系统客服电话

中国南方电网

南宁市12345整合,各市参考,尽量扩大整合范围

28

95007

管道燃气服务热线

中国燃气控股有限公司

29

12306

全国铁路统一电话订票号码

中国铁路南宁局集团有限公司

二、小热线

(一)国家设立,但业务平台由广西管理,月均话务量较小的热线

30

12349

全国民政公益热线

自治区民政厅

双号并存,统一接听

已纳入业务平台由广西管理、月均话务量较大或专业性较强的区直部门热线

31

12336

国土资源举报热线

自治区自然资源厅

32

12369

环保热线

自治区生态环境厅

紧急类环保业务转接至值班电话

33

12316

三农热线

自治区农业农村厅

34

12319

城建服务热线

自治区住房城乡建设厅

35

12312

商务举报投诉热线

自治区商务厅

36

12318

文化执法热线

自治区文化旅游厅

37

12320

卫生计生服务热线

自治区卫生健康委

停用12356热线

38

12350

安全生产举报投诉特服电话

自治区应急管理厅

39

12317

扶贫监督举报电话

自治区扶贫办

40

12355

职工维权热线

自治区总工会

双号并存,统一接听

41

12351

青少年维权热线

共青团广西区委

42

12338

妇女维权热线

自治区妇联

43

12385

残疾人热线

自治区残联

(二)广西设立的热线

44

12343

中国东盟博览会客服中心

广西博览局

号码不再保留,直接纳入12345热线,统一提供对外服务

45

96368

广西中小企业公共服务平台

广西中小企业服务中心

三、无热线

46

自治区发展改革委

直接纳入12345热线,统一提供对外服务

47

自治区教育厅

48

自治区科技厅

49

自治区工业和信息化厅

50

自治区民宗委

51

自治区财政厅

52

自治区水利厅

53

自治区退役军人厅

54

自治区审计厅

55

自治区外事办

56

自治区国资委

57

自治区广播电视局

58

自治区体育局

59

自治区统计局

60

自治区林业局

61

自治区地方金融监管局

62

自治区人防和边海防办

63

自治区北部湾办

64

自治区大数据发展局

65

自治区机关事务管理局

直接纳入12345热线,统一提供对外服务

66

自治区医保局

67

自治区粮食和物资储备局

68

自治区监狱管理局

69

自治区海洋局

70

自治区中医药管理局

71

自治区药监局

72

自治区糖业办

73

自治区投资促进局

74

自治区发展研究中心

75

自治区地方志办

76

自治区档案局

77

广西地矿局

78

自治区易地安置中心

79

自治区农机中心

80

自治区供销社

81

自治区二轻联社

82

广西煤矿安监局

83

自治区文联

84

自治区科协

85

自治区侨联

86

自治区工商联

87

广西社科联

88

广西贸促会

89

自治区红十字会

四、紧急热线

90

110

报警电话

自治区公安厅

话务转接

与各市12345热线联动

91

119

火警电话

广西消防总队

92

120

医疗急救电话

自治区卫生健康委

话务转接

与各市12345热线联动

93

122(12122)

交通事故报警台

自治区公安厅

94

12395

全国统一水上遇险求救热线

广西海事局

五、涉及人事管理、纪检监察、法院、检察院、国家安全、涉黑涉毒等热线

95

12389

公安机关和民警违法违纪举报

自治区公安厅

暂不纳入12345热线整合,提供话务引导

96

12339

国家安全机关受理公民和组织举报热线

国家安全厅

97

12388

全国纪检监察机关12388统一举报电话

自治区纪委监察委

98

12309

职务犯罪举报热线

自治区检察院

99

12380

干部任用举报热线

自治区组织部

100

12368

诉讼服务热线

自治区高院

101

12310

机构编制违规举报热线

自治区党委编办

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